Hace un tiempo participé como oyente en un curso sobre Inteligencia Emocional en la educación básica. Fue una experiencia muy enriquecedora saber que existen este tipo de iniciativas y que cada día más, las emociones están siendo consideradas como algo clave tanto en el proceso educativo como en el desarrollo integral de los individuos.
En una de las sesiones, el facilitador nos dio a todos una orden muy sencilla: contar el número de letras “E” en un párrafo. Tuvimos alrededor de 3 minutos para ver la pantalla, leer el texto y contar las palabras. Al terminar el tiempo, nos sorprendió a todos con una diapositiva con 4 posibles resultados, muy diferentes.
Evidentemente todos pensamos que era imposible que alguien se equivocara en una misión tan sencilla. Es decir, quizá se podría haber contado 6 en vez de 7 o 5 en vez de 6 si no tenías los lentes puestos. Pero no, las opciones eran 5, 6, 7 y 11. Sí, once.
¿Qué pasó? Unos contamos las letras “E” del párrafo. Otros, las del párrafo más las del título y otros simplemente hicieron un mal cálculo dentro del margen de error. Dejando a este último grupo fuera, lo interesante fue ver que una misma indicación, sumamente sencilla, fue interpretada de dos formas diferentes generando dos resultados.
¿De quién es la culpa?
Si esto pasa en una clase donde la audiencia asiste de manera voluntaria, está prestando atención y tiene ganas de hacer bien las cosas, ¿qué podría pasar en un ambiente laboral entre celulares, conversaciones, ruido de fondo, correos abiertos a medio terminar, reuniones, etc.?
Podríamos decir que el emisor debe asumir un rol protagónico si quiere que su mensaje sea entendido. Y digo “protagónico” porque en el proceso de comunicación, emisor y receptor se turnan: es lo que llamamos conversación. Pero, al mismo tiempo, quien escucha también es responsable de entender, ¿o no?
¿Es el profesor quien debió verificar que quedó clara la asignación? ¿Es el alumno quien debió levantar la mano para confirmar que entendió bien? ¿Cómo saber si se entendió algo mal cuando se cree que se entendió bien?
Excusez-moi
Algunos lingüistas hablan del “derecho a comprender” al referirse a la responsabilidad de algunas entidades a la hora de comunicar. Imagínate estar atrasado por los pasillos de un aeropuerto con una señalética confusa; o ir a un baño de un restorán “moderno” que hizo una versión libre de los símbolos hombre-mujer de la puerta; o una más cotidiana como tratar de entender las instrucciones de armado de un mueble.
En el mundo de las comunicaciones corporativas, aunque exista bidireccionalidad, es la organización la que quiere decir algo, por lo tanto, recae en ella el esfuerzo por lograrlo. Los códigos, como lenguaje verbal o no verbal, colores, gestos, señalética, son los signos a través de los cuales transmitimos los mensajes y, si no usamos los de nuestra audiencia, toda inversión será en vano.
Parece sencillo: comida rápida, rojo; salud y bienestar, azul; una marca de celulares moderna, tatuajes de flores y pelo rosado; crema antiarrugas, una modelo de los años 90 que sigue estupenda… Pero si es tan fácil, ¿por qué le pasó a Coca Cola el desaire de Cristiano Ronaldo en la última Eurocopa? Porque los códigos cambian por segundo. Van a la velocidad de los cambios sociales y lo que era antes una bebida de alegría, navidad y felicidad, hoy es el contrario a deporte y vida sana. Y no es que no haya mercado para todo ―por suerte sí hay―, la clave como responsables de comunicación, marketing o publicidad, es saber hablar en el idioma de nuestra audiencia.
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