En términos simples, la Transformación Digital es la integración de las tecnologías digitales y las nuevas formas de trabajar en todas las áreas de una organización, para así transformar la manera de interactuar y generar valor a sus clientes, colaboradores y accionistas.
Por ello, este proceso va más allá de la implementación de tecnologías, ya que requiere de una nueva mentalidad y una buena integración para que así ninguna de las partes se vea afectada.
La Transformación Digital lo que busca es mejorar la experiencia de las personas en su relación con los procesos de la organización, y al hacerlos más simples, rápidos y eficientes, conseguir que estos elementos diferenciadores satisfagan a los clientes y mejoren la experiencia de los colaboradores.
Al hablar de Transformación Digital a la mayoría de las personas se le viene a la mente un cambio de tecnología, lo cual está bien, porque estas son las herramientas que impulsarán la transformación en la organización, pero se olvidan del objetivo: que este proceso puede hacerlos diferentes a como hasta entonces lo han hecho. Por lo tanto, recién en este punto se comienzan a dar cuenta que el principal propósito es mejorar la experiencia de las personas.
Para mejorar la experiencia de las personas se debe conocer primero qué es lo que necesitan los clientes, lo cual puede ser encontrado gracias a distintas estrategias digitales. Una de ellas es usar datos para conocer al cliente, con lo cual se puede comprender de forma profunda cómo cada cliente se comporta, además de anticipar sus necesidades y deseos. Es por esto que hoy la ciencia de datos se está transformando en una capacidad que genera una ventaja competitiva para las organizaciones.
Otra estrategia es optimizar la experiencia. Hoy en día los clientes buscan interactuar con las empresas a cualquier hora y en cualquier lugar, por lo que las organizaciones deben adaptarse para fortalecer los vínculos y mantener a los clientes utilizando la tecnología como aliada. Así se desarrolla el concepto de multiexperiencia con la empresa, es decir, recibir la misma experiencia independiente del canal o medio con el que se contactó.
Una tercera estrategia es mejorar la presencia digital, cuestión más importante hoy que nunca. Las empresas deben mejorar sus canales de comunicación en línea, tanto para entregar la información de productos y servicios, como para reforzar su propuesta de valor y demostrar porqué son más convenientes que la competencia.
Pero luego de descubrir qué es lo que necesitan nuestros clientes, el siguiente paso es descubrir qué es lo que necesitan nuestros colaboradores, de manera que puedan ayudar a mejorar la experiencia de los clientes.
Para descubrir estos requerimientos y necesidades, hay que ponerles ojo a dos aspectos: la curva de experiencia e identificar los puntos de dolor en los procesos críticos. La primera es la herramienta más útil para situar y analizar los retos a los que se enfrenta una compañía bajo una perspectiva totalmente centrada en las personas, pues nos ayuda a detectar los momentos más importantes de su día a día, cuál es la situación de satisfacción frente a ellos, qué está ayudando y perjudicando en cada momento.
Los puntos de dolor de los colaboradores son, por otra parte, aquellos contratiempos, preocupaciones o problemas que tienen en su día a día para lograr entregar la propuesta de valor de la organización a los clientes. Estos se determinan priorizando los procesos críticos, y luego manifestando los puntos de dolor levantados con representantes de las áreas involucradas.
Pese a que la Transformación Digital se aceleró gracias a la pandemia, esta llegó para quedarse y las empresas deben adaptarse a estos cambios, siendo una gran parte de aquello mejorar la experiencia de las personas, porque si mejoras su experiencia, seguirán prefiriendo la empresa como proveedor o empleador.
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